szybki kontakt: +48 61 67-00-393 | zapytaj@truszkowski.pl | G+

zadzwoń
61 67-00-393

napisz
zapytaj@truszkowski.pl

odwiedź nas
ul. Dąbrowskiego 29 biuro 3, 60-840 Poznań

Blog TRUSZKOWSCY O BIZNESIE

Dlaczego aż 68 proc. klientów porzuca koszyk w sklepie internetowym i w jaki sposób obniżyć tę wartość?

Opublikowano 2016-03-14

Rzadko zdarza nam się widzieć porzucony koszyk w sklepie stacjonarnym, natomiast w Internecie porzucanie koszyków z zakupami to prawdziwa plaga, przez którą właściciele sklepów tracą pieniądze. Można jednak z tym zjawiskiem walczyć. Pokazujemy 13 sposobów zwiększenia zysków sklepu internetowego i ograniczenia liczby porzuconych koszyków.

Dane statystyczne pokazują, że w przeciętnym sklepie internetowym klienci porzucają około 68 proc. koszyków. Oznacza to, że wybrali oni i dodali produkty do koszyka, ale nie złożyli ostatecznego zamówienia. Może to przyprawiać właścicieli sklepów o ból głowy, bo nie tylko wydali pieniądze na pozyskanie klienta (reklamę), ale i utracili go w ostatniej fazie zakupów.

Zdumiewające dane statystyczne

Badania z marca 2014 roku, przeprowadzone przez brytyjski Baymard Institute, pokazują, że klienci w sklepach internetowych porzucają aż 67,91 proc. koszyków. Z kolei w maju 2015 roku opublikowano średnią uzyskaną z wyników 31 ośrodków badawczych ‒ liczba porzuconych koszyków wyniosła aż 68,53 proc. Już same dane procentowe robią wrażenie. Jednak jeszcze lepiej problem i skalę zjawiska obrazują kwoty pieniężne. W kwietniu 2014 roku firma Econsultancy podała w raporcie, że globalnie cały handel internetowy traci co roku 3 biliony dolarów (dla osób, które mają problem z zerami podpowiadamy, że jest to: 3 tysiące miliardów dolarów) z powodu porzucanych koszyków.

Dlaczego aż tyle potencjalnych transakcji nie dochodzi do skutku? Po prostu użytkownicy napotykają przeszkody, które zniechęcają ich od dokończenia zakupów. Oczywiście nie możemy zredukować liczby porzucanych koszyków do zera, ale o efektywność sprzedaży można i warto powalczyć. Poniżej prezentujemy na to 13 sposobów.

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?

Poniżej prezentujemy listę 13 elementów, które powinno się zoptymalizować, aby ograniczyć liczbę porzucanych koszyków w sklepie internetowym.

1. Brak konieczności rejestracji przy składaniu zamówienia

Konieczność żmudnej rejestracji przy składaniu zamówienia jest jednym z częstszych powodów porzucania koszyka. Klient chce coś kupić, a my rzucamy mu kłody pod nogi i każemy tworzyć konto. Z tego powodu domyślnym sposobem zakupu powinien być zakup bez rejestracji. Pisząc „domyślnym” mamy na myśli to, że po kliknięciu „Finalizuję transakcję" od razu pojawia się formularz, taki jak dla klientów, którzy nie mają swojego konta w sklepie.

W sklepach stacjonarnych możemy zapłacić za towar bez konieczności wcześniejszego zakładania karty stałego klienta. Ewentualnie taka możliwość pojawia się po dokonaniu zakupu. W Internecie doskonale sprawdza się identyczne rozwiązanie. Pozwólmy klientowi kupić bez konieczności rejestrowania się, a gdy już uzupełni swoje dane, zaproponujmy mu założenie konta jedynie poprzez wskazanie hasła, którym w przyszłości będzie mógł się posługiwać (loginem będzie wcześniej wpisanym adresem e-mail).

Część osób może stwierdzić, że ten problem ich nie dotyczy, bo ich sklep przecież oferuje możliwość zakupu bez rejestracji. Jednak nawet jeśli system nie wymaga do zakupu rejestracji, klient jest zazwyczaj zmuszany do wykonania dodatkowej czynności ‒ kliknięcia w opcję ,,Chcę dokonać zakupu bez rejestracji” i przejścia na kolejną podstronę. To błąd, bo im więcej podstron, tym większe ryzyko, że klient się rozmyśli.

Domyślnie wszyscy klienci powinni być przekierowywani od razu na ścieżkę zakupu bez rejestracji. Jeśli ktoś stworzył konto podczas poprzednich zakupów, powinien mieć możliwość zalogowania się, aby dane teleadresowe zostały automatycznie uzupełnione.

Dokonanie zamówienia powinno odbywać się na jednej podstronie, gdzie wybiera się sposób dostawy i od razu podaje dane do wysyłki i faktury. Więcej przeczytasz o tym w punkcie 5.

2. Ułatwienie kontaktu z obsługą sklepu z poziomu koszyka

Czasami klient napotyka trudności w trakcie finalizowania zakupów. Wtedy również mogą pojawić się jakieś pytania na tyle istotne, że bez znalezienia odpowiedzi na nie klient porzuci koszyk. Oczywiście klient można poszukać na nie odpowiedzi na podstronach sklepu, ale przerwanie procesu zakupu sprawi, że znacząco spada prawdopodobieństwo, iż go dokończy. Dlatego na kolejnych podstronach finalizujących zakupy warto umieścić widoczną informację „Masz pytania? Zadzwoń” oraz numer telefonu. Jeśli pojawią się pytania lub wątpliwości, można po prostu zadzwonić, bez konieczności przerywania procesu zakupu, która zazwyczaj prowadzi do porzucenia koszyka.

3. Intuicyjna edycja koszyka w dowolnym momencie

Jeśli klient będzie miał wątpliwości co do towarów na etapie płatności, może porzucić koszyk, by nie płacić za to, czego nie chciał. Dlatego to tak ważne, by klient mógł zmienić swoje zamówienie na każdym etapie. Niestety jest to problematyczne w większości sklepów. Przed tym błędem nie ustrzegł się nawet Amazon.

4. Umieszczenie zdjęć produktów w koszyku

W sklepach internetowych fizyczny kontakt z towarem nie występuje, a klient cały czas odczuwa niepokój, czy wybrany towar jest właściwy albo czy spełni jego oczekiwania. Zdjęcia dają klientom pewność, że zamawiają właściwy produkt.

5. Finalizowanie zamówienia na jednej stronie

Możliwość sfinalizowania zamówienia na jednej stronie jest naszym zdaniem wzorcową formą zakupu. Składanie zamówienia zawsze wiąże się z podświadomą niepewnością i stresem klientów, a potęguje to najczęściej spotykane finalizowanie zakupów w wielu następujących po sobie krokach. Podzielenie procesu finalizowania zakupu na kolejne kroki sprawia, że klienci nie wiedzą, jak będzie wyglądał kolejny etap i czy będą mieli możliwość sprawdzenia lub poprawienia wcześniej wprowadzonych danych.

Należy zdawać sobie sprawę, że w przypadku składania zamówień w sklepach internetowych kolejne etapy są w oczach klienta od siebie uzależnione, ale systemy informatyczne zazwyczaj nienależycie te powiązania oddają. Przykładem może być koszt wysyłki. Klient wybiera sposób i koszt wysyłki, ale ważniejszy jest dla niego całkowity koszt zamówienia, który widoczny jest najczęściej dopiero na końcu, na ekranie podsumowującym zamówienie. Często nie wiadomo jednak, czy można wrócić do poprzednich etapów, by w razie czego coś w kwestii przesyłki pozmieniać.

6. Informacja o kosztach dostawy powinna znajdować się na stronie każdego produktu

Zazwyczaj koszty dostawy w sklepach internetowych są stosunkowo wysokie, szczególnie, gdy klienci zamawiają towary za kilkadziesiąt lub kilkaset złotych. Tymczasem w większości sklepów znalezienie informacji o kosztach dostawy jest dość trudne. Klienci najczęściej też ich nie szukają i w rezultacie dowiadują się o nich dopiero składając zamówienie. A stosunkowo wysokie koszty dostawy mogą spowodować rezygnację z zakupu.

7. Jeśli to możliwe, oferuj darmową dostawę

Darmowa dostawa jest kolejnym argumentem na rzecz złożenia zamówienia w Twoim sklepie i dokończenia składania zamówienia. Dlatego czasem lepiej część kosztów dostawy „ukryć” w cenie towaru, a nie ‒ jak to się zazwyczaj robi ‒ „ukryć” część ceny towaru w wyższym koszcie dostawy.

8. Zagwarantowanie bezpieczeństwa

Nie wystarczy gwarancja bezpieczeństwa na poziomie informatycznym ‒ należy sprawić, aby klient czuł się bezpiecznie. Dlatego warto umieścić na stronie informacje o procedurach wpływających na bezpieczeństwo oraz unikać nieznanych platform służących do dokonywania płatności kartą lub szybkich przelewów. W obu przypadkach należy przetestować oferowane rozwiązania informatyczne i upewnić się, czy serwisy internetowe, na które klient jest przekierowywany, budzą zaufanie.

9. Intuicyjnie działający koszyk

Finalizowanie transakcji powinno być jedną z najbardziej intuicyjnych czynności w całym sklepie internetowym – niestety, często właściciele sklepów nie sprawdzają tego elementu. Tymczasem nawet te najmniejsze niedociągnięcia w zakresie łatwości obsługi (usability) negatywnie odbijają się na wzroście liczby porzuconych koszyków.

10. Podanie informacji o możliwości zwrotu towaru

Dzięki podaniu tej informacji klient może chętniej złożyć zamówienie. Nie trzeba jej specjalnie maskować, ponieważ klienci indywidualni mają to zagwarantowane prawem. W większości przypadków klienci są tego świadomi, a sklepy internetowe znają swoje obowiązki. W praktyce jednak zwrot towaru i przesyłka na własny koszt i tak dość skutecznie zniechęcają do dokonania zwrotu.

11. Oferowanie różnych form płatności

Każdy klient ma nieco inne przyzwyczajenia i warto je uwzględnić. Dlatego przy składaniu zamówienia można udostępnić klientom możliwość płatności „za pobraniem” (w oczach klienta obniża to ryzyko zakupu w nieznanym sklepie) oraz szybkim przelewem za pomocą jednej z popularnych platform do tego typu płatności (to obecnie najłatwiejsza forma płatności w momencie składania zamówienia).

12. Informacja o terminie dostawy bezpośrednio w koszyku

Klient jest z natury niecierpliwy, a kupowanie w sklepie internetowym wiąże się z koniecznością czekania na dostawę towaru. Najlepsze i największe sklepy internetowe starają się ten czas skrócić, np. Amazon w niektórych amerykańskich miastach gwarantuje dostawę jeszcze tego samego dnia. Jeśli więc szybkość wysyłki to Twój atut, w koszyku obok produktu możesz podać czas wysyłki i dostawy towaru (np. 24 h). To dodatkowo zachęci do zakończenia transakcji.

13. Łatwość znalezienia linku do koszyka

Klient musi łatwo i szybko móc znaleźć przycisk z koszykiem, by przejść na podstronę finalizującą zamówienie. Czasem jednak zdarza się, że informacja o zawartości koszyka i link do niego jest umieszczony w niestandardowym miejscu, często też dość trudno stwierdzić, czy kliknięcie przycisku „Dodaj do koszyka” spowodowało jakąś reakcję. Jeśli klient ma problem z kupowaniem‒ podstawową czynnością w sklepie ‒ musi to prowadzić do porzucania koszyków i przejścia klienta do konkurencyjnego sklepu.

Podsumowanie

Ze statystyk wynika, że większość rozpoczętych w sklepach internetowych transakcji nie kończy się sukcesem i nie jest finalizowanych. Nie musi to być jednak norma również w Twoim sklepie – można temu przeciwdziałać, stosując kilka odpowiednich działań. Warto o to powalczyć, ponieważ zmniejszenie liczby porzucanych koszyków oznacza nic innego, jak zwiększenie zysku.

A teraz sprawdź, które elementy możesz poprawić w swoim sklepie internetowym. Nie czekaj i zrób to jeszcze dziś, bo może właśnie w tym momencie kolejna osoba porzuca koszyk w Twoim sklepie?

Sądzisz, że Twój sklep nie wykorzystuje pełnego potencjału i mógłby generować większą sprzedaż? Dowiedz się więcej o naszej usłudze Optymalizacja stron i sklepów internetowych

Jeśli spodobał Ci się nasz artykuł, daj znać o nim swoim znajomym. Wystarczy, że klikniesz jeden z poniższych przycisków.

Nasze porady biznesowe
w Twojej skrzynce. Co tydzień.

Nasze porady biznesowe w Twojej skrzynce. Co dwa tygodnie.

Nie pozwól żeby Twoja konkurencja była mądrzejsza od Ciebie.

Żadnych ofert handlowych. Rezygnacja jednym kliknięciem!

Ewa Truszkowska

Ekspert w dziedzienie marketingu. Członek American Marketing Association. Autorka artykułów i opracowań naukowych na temat marketingu. Ma bogate doświadczenie w zakresie strategii marketingowych, które zdobyła w Stanach Zjednoczonych i Polsce. Pracowała dla największych marek na polskim rynku. Była jedną z pierwszych osób zajmujących się marketingiem centrów handlowych w Polsce.

dr Jacek Truszkowski

Doktor nauk ekonomicznych. Wykładowca akademicki. Autor artykuł naukowych, książek i podręczników dla studentów. Od lat 90. zajmuje się tematyką marketingu cyfrowego. Tworzył pierwsze start-upy w Polsce.

Prowadzenie kampanii reklamowych w internecie Google Adwords - Adpresso - Poznań