W słusznie minionych czasach wystarczyło posiadać produkt w sklepie, a chętni do kupienia go sami się znaleźli. Dzisiaj to jednak za mało. Sukces naszej firmy, naszych produktów i naszych usług zależy od dbania o detale i zachwycenia nimi klienta. Dbałość o nie to jeden z warunków istnienia firmy i długookresowego budowania marki.
Klienci mają dziś niemalże nieskończony wybór, dlatego – aby przetrwać na rynku – nie wystarczy być przeciętnym lub wystarczająco dobrym. Klient ocenia całokształt, a w przypadku produktu czy usługi detale zawsze wpływają na estetykę i jakość.
Klienta nie tylko trzeba obsłużyć, ale klienta trzeba zachwycić
Detale są również ważne w przypadku kontaktu klienta z firmą – dlatego nie możemy popadać w samouwielbienie, jeśli nasza usługa jest wyśmienita, ale klientom w biurze podajemy kawę „po turecku” w szklance bez uchwytu, a w toalecie brakuje ciepłej wody. Lepiej będzie wyglądała kawa z ekspresu ciśnieniowego podawana w porcelanowej filiżance, a w toalecie klient będzie miał nie tylko ciepłą wodę, ale także mydło i krem do rąk. Jeśli zapytacie, czy to nie przesada i czy rzeczywiście ktoś tak robi to, to odpowiemy, że tak ‒ my tak robimy i robią tak wszystkie firmy, które dbają o klientów. Bowiem klienta nie tylko trzeba obsłużyć, trzeba go także zachwycić.
Przykłady dbałości o detale
Ostatnio, tłumacząc jednemu z klientów, w jaki sposób powinien pokierować swoimi działaniami marketingowymi, jak zwykle odwołałem się do przykładu firmy Apple. Tak też będzie tym razem.
Firma ta jest znana z pochylania się nad najdrobniejszymi detalami swoich produktów. Określa się to jako sweating the details, co w dosłownym tłumaczeniu oznacza „harowanie nad detalami”. Dbałość o szczegóły przejawia się nawet w sposobie pakowania produktów. Już w momencie odpakowywania widzimy, z jakim produktem będziemy mieli do czynienia. W końcu to dzięki firmie Apple powstało coś takiego jak unpacking experience, czyli doświadczenia klienta w momencie wyjmowania produktu z opakowania. Na szczęście coraz więcej przedsiębiorców rozumie, że czasy styropianu i foliowego worka wewnątrz brzydkiego kartonu już dobiegają końca.
Jednak nie tylko o pakowaniu produktów chcielibyśmy opowiedzieć.
Myszka Apple, czyli mały obiekt pożądania
Firma Apple produkuje nie tylko telefony, tablety, komputery stacjonarne i zegarki. Produkuje także tak przyziemne rzeczy jak myszki komputerowe. Jednak ‒ podobnie jak reszta gadżetów elektronicznych tej firmy ‒ nie jest to zwyczajne urządzenie służące do przesuwania wskaźnika po ekranie. Sugeruje to już sama nazwa: Magic Mouse, czyli Magiczna Mysz.
Jej niezwykłość wynika z połączenia pięknego wyglądu z niespotykanymi funkcjami. Gdyby nie to, że zazwyczaj znajduje się obok komputera, niektórzy mieliby problemy z określeniem, do czego może służyć to małe dzieło sztuki. Ma charakterystyczny kształt ‒ z góry wygląda jak kawałek białego jednolitego szkła, wygiętego w łuk, z małym srebrnym nadgryzionym jabłkiem. Z boku widać, że całość spoczywa na stalowej obudowie. Nie ma żadnych przycisków, pokręteł ani innych ruchomych elementów zaburzających prostotę wyglądu. Jednak można się nią posługiwać tak jak standardową myszką, z małym tylko wyjątkiem ‒ przesuwając palcem po jej gładkiej powierzchni możemy wykonywać tzw. gesty, czyli ruchy powiązane z czynnościami. Na przykład wystarczy „pogłaskać” myszkę po „grzbiecie”, aby skrolować stronę internetową, którą przeglądamy.
Niezwykła dbałość o szczegóły
W ostatnim czasie Apple wypuścił nową wersję swojej myszki. Nazwał ją dość przewidywalnie ‒ Magic Mouse 2. Na pierwszy rzut oka nie różni się ona od swojej poprzedniczki, jednak zamiast baterii zasilana jest za pomocą akumulatora. Dwie minuty ładowania starczają na 9 godzin działania, a całkowite naładowanie pozwala na miesiąc codziennej pracy. Dzięki zastosowaniu stworzonego specjalnie na potrzeby tej myszki akumulatora udało się zmniejszyć wagę urządzenia.
Jednak gdy praca nad nową myszką pozornie dobiegła końca, pojawiła się kwestia, nad którą inżynierowie firmy Apple nie mogli przejść do porządku dziennego… Ich zdaniem nie do zaakceptowania był dźwięk, jaki nowa wersja myszki wydawała przy przesuwaniu jej po powierzchni biurka! Przy projektowaniu pierwszej wersji dużo uwagi zwrócono na dobór odpowiednich materiałów i geometrii plastikowych ślizgaczy, umieszczonych pod spodem myszki. Jednak wraz ze zmianą masy urządzenia zmieniła się częstotliwość rezonowania obudowy.
Trudno nazwać inną charakterystykę brzmienia myszki wadą techniczną, szczególnie jeśli zestawimy ją z niedociągnięciami akcesoriów komputerowych innych firm, oferowanych w porównywalnej cenie ‒ inni producenci bowiem nie przykładają aż takiej uwagi do wyglądu oraz jakości materiałów. Trudno wyobrazić sobie, by ktoś przykładał uwagę do dźwięków, jakie wydają produkowane przez nich akcesoria.
Happy end
Na szczęście firma Apple ma specjalne laboratorium – Input Design Lab (lub Vallco Parkway, jak określają to miejsce pracownicy firmy), które odpowiada za projektowanie akcesoriów. Znajdują się tam urządzenia rejestrujące precyzyjnie źródło i rodzaj dźwięku, jaki wydobywa się z myszek i klawiatur podczas używania ich na różnych powierzchniach.
Rozwiązaniem okazała się zmiana kształtu i mieszanki tworzywa, z którego wykonane są ślizgacze myszki.
Wnioski
Jeśli masz firmę, pamiętaj, by zwracać uwagę na detale – to one budują obraz Twojej firmy w oczach klientów. Jak zdiagnozować, czy przykładasz uwagę do szczegółów? Najprostszy test to pytanie, czy materiały firmowe tworzone są „na kolanie” i „po kosztach”, bo to zawsze jest pierwszą oznaką możliwych problemów. Jeśli Twoje logo zostało stworzone przez znajomego, stronę internetową przygotował student informatyki, a wizytówki sam drukujesz na biurowej drukarce, to masz problem. Pamiętaj, że klienta nie tylko trzeba obsłużyć, ale przede wszystkim trzeba go zachwycić.
Potrzebujesz strategii biznesowej, marketingowej lub doradztwa? Zapoznaj się z naszą usługą Doradztwo i strategie marketingowe
