Działanie i sukces rynkowy coraz większej liczby firm uzależnione są od różnego rodzaju systemów informatycznych. Niestety większość przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z tego, że dla ich klientów niewystarczające jest samo istnienie oferowanego przez firmę systemu, ale również to, jak on działa i czy wnosi jakąkolwiek wartość.
Systemy komputerowe warto wprowadzać w celu interakcji z klientem jedynie wtedy, jeśli są dobrze przemyślane, a dzięki temu proste w obsłudze, intuicyjne, a ich użycie daje realną wartość. Pisząc o wartości mamy na myśli sytuację, w której sami wybieramy korzystanie z systemu komputerowego zamiast kontaktu z człowiekiem, gdyż jest to łatwiejsze, szybsze, daje więcej radości itp.
Jeśli spojrzymy na otaczające nas przykłady, trudno mówić o takiej wartości. Często klienci sklepów internetowych wolą bowiem złożyć zamówienie telefonicznie, gdyż sklep nie wzbudza zaufania lub jego system komputerowy jest nieintuicyjny. W jednym ze sklepów należących do dużej sieci supermarketów spożywczych dwie kasy są samoobsługowe. Jednak klienci z jakiegoś powodu wolą stać w długiej kolejce do kasjerki, niż korzystać z wolnych (teoretycznie) szybszych kas samoobsługowych. Dlaczego tak się dzieje? System komputerowy w kasach jest na tyle nieintuicyjny, że do pomocy klientom została oddelegowana na stałe osoba, która musi pomóc prawie każdemu klientowi.
Gdzie leży problem? Większość firm informatycznych otrzymuje od zleceniodawcy mniej lub bardziej przemyślaną listę funkcji, które powinien mieć dany system i po prostu zajmuje się jej wdrożeniem. Inną częstą sytuacją jest jedynie wskazanie celu. Resztą ma się zająć informatyk. Tutaj popełniany jest największy błąd. Brakuje bowiem analizy potrzeb i zachowań użytkowników, które byłyby podstawą do zbudowania przemyślanego i funkcjonalnego interfaceu użytkownika, a także zapewnienia tego, żeby cały system ułatwiał mu życie, a nie je komplikował.
Przykład, jak nie powinien działać system komputerowy w klubie fitness
W większości klubów fitness, które zarabiają głównie na organizacji zajęć grupowych z instruktorem występuje jeden zasadniczy problem. Ze względu na ograniczoną liczbę miejsc w sali, na ćwiczenia trzeba zapisywać się z wyprzedzeniem.
Permanentny brak miejsc na zajęciach sprawia, że członkowie klubu fitness zapisują się na nie z wyprzedzeniem – często nawet kilkutygodniowym. Nietrudno więc o nich zapomnieć. Prowadzi to do paradoksalnej sytuacji ‒ nie można zapisać się na zajęcia, bo teoretycznie nie ma na nich miejsca, ale odbywają się one w niepełnym składzie, bo zapominalscy nie odwołują rezerwacji i nie zwalniają tym samym miejsca dla kogoś innego.
Zaprezentowany mechanizm jest zmorą wielu właścicielu klubów fitness. Skarżyła się nam na to także jedna z naszych klientek, właścicielka klubu fitness z długim doświadczeniem w tym biznesie. Problem jest na tyle poważny, że wspomniała ona nawet o istnieniu praktyki „karania” zapominalskich, np. przez blokowanie możliwość rezerwacji miejsca na zajęciach.
Jednak już na pierwszy rzut oka widać, że nieodwoływanie rezerwacji miejsca na zajęciach nie wynika ze złej woli lub tego, że ktoś chce komuś zrobić na złość, a raczej z tego, że istnieje jakaś bariera, którą należałoby zlikwidować.
Klub fitness z naszego sąsiedztwa – najgorsze rozwiązanie z możliwych
Przyjrzeliśmy się bliżej problemowi z rezerwacjami. Jako królik doświadczalny posłużył nam klub fitness w centrum Poznania.
Większość korzystających z niego osób ma karty Multisport (zazwyczaj fundowane przez pracodawców) albo BeActive dla studentów (za 59 zł miesięcznie). Użytkownicy obu kart bez limitu mogą korzystać z różnych klubów. Członkami omawianego klubu są również osoby, które miesięcznie płacą 180 zł. Szczególnie w ich przypadku brak miejsc na zajęciach może powodować duże niezadowolenie, gdyż w odróżnieniu od pozostałych osób są oni skazani na ten jeden klub fitness. W praktyce żadna z grup nie jest faworyzowana i wszyscy zmuszeni są do dokonywania rezerwacji miejsca na zajęciach grupowych z wyprzedzeniem.
Jednak już na etapie rezerwacji trafia się na dużą przeszkodę w postaci strony internetowej, która jest potwornie chaotyczna, nieintuicyjna i kompletnie nieprzystosowana do urządzeń mobilnych.
Rezygnacja z zajęć jest niezwykle kłopotliwa. Nie dość, że do logowania potrzebna jest znajomość długiego ciągu cyfr, to dodatkowo sam system komputerowy jest nieintuicyjny i przede wszystkim kompletnie niedostosowany do komórek.
W przypadku niepojawienia się na zajęciach otrzymuje się SMS-a o następującej treści: „W związku z Pani nieobecnością na zajęciach przypominamy o obowiązku wypisywania się z zajęć, na które ma Pani rezerwację, a z różnych przyczyn nie może Pani w nich uczestniczyć. Jeżeli sytuacja taka zdarzy się po raz trzeci, zablokowana zostanie możliwość dokonywania rezerwacji przez Internet”. Taki komunikat może skutecznie odstraszyć (lub wręcz urazić) klientów, szczególnie tych płacących prawie 200 zł miesięcznie, biorąc pod uwagę, że nie ma miejsc i trzeba rezerwować je z wyprzedzeniem.
Trzy rzeczy, które powinny zrobić kluby fitness, aby zlikwidować bariery związane z rezygnacją z zajęć
Cały problem z zapisami wynika ze źle zaprojektowanego systemu informatycznego. Jak wspomniano wcześniej, jest on nieintuicyjny i nieprzystosowany do telefonów komórkowych, a trudno wyobrazić sobie sytuację, kiedy do dokonania rezygnacji z zajęć trzeba koniecznie usiąść przed komputerem. Dodatkowo sam mechanizm zapisu na zajęcia i rezygnacji z nich nie został przemyślany i kompletnie nie wykorzystuje nawet podstawowych możliwości, jakie daje dzisiejsza technologia.
Oto trzy kwestie, które powinny charakteryzować skutecznie działający system rezerwacji zajęć w klubach fitness:
1) Intuicyjny i dostosowany do urządzeń mobilnych system rezerwacji on-line
System rezerwacji on-line powinien być intuicyjny i przejrzysty. Równie istotny jest system logowania. Loginem nigdy nie powinien być trudny do zapamiętania numer karty członkowskiej. Jest on bowiem praktycznie niemożliwy do zapamiętania. Login powinien być prosty i nieobarczający pamięci. Dlatego obecnie najczęściej w tym charakterze wykorzystuje się adres e-mail. Oczywiście logowanie mogłoby się odbywać za pomocą numeru karty, a przy pierwszym logowaniu powinniśmy mieć możliwość dodania alternatywnego loginu, np. właśnie adresu e-mail, i ewentualnie zmiany hasła.
2) SMS lub mail z przypomnieniem o zajęciach
Aby system rezerwacji działał skutecznie, każdy klient powinien otrzymywać maila lub SMS-a z przypomnieniem o zajęciach kilka godzin przed ich rozpoczęciem. Zapobiegłoby to sytuacji, w której ktoś zapomni o ćwiczeniach. Jednak to nadal nie do końca rozwiązuje uciążliwości związane z wypisywaniem się z zajęć. Z tego powodu wraz z przypomnieniem powinna przychodzić informacja:„Jeśli chcesz zrezygnować z zajęć, kliknij ten link”. Po jego kliknięciu (na smartfonie lub komputerze) zostalibyśmy automatycznie wypisani z zajęć bez konieczności logowania się do jakiegokolwiek systemu.
Często cały proces logowania (niepamiętania loginu i hasła) oraz nieintuicyjna strona nieprzystosowana do komórek powodują, że klienci nie usuwają swojej rezerwacji na zajęciach. Ponadto przypomnienie o zajęciach wyeliminuje sytuacje, w których osoby nie są nawet świadome, że są na dane zajęcia zapisane, bo zrobiły to tydzień wcześniej i najzwyczajniej w świecie o tym zapomniały.
Automatyczna możliwość wpisania się na listę rezerwową
Proces będzie działał płynnie tylko wtedy, jeśli zapisy i rezygnacje zostaną połączone z listą rezerwową. Oznacza to, że nawet w przypadku braku miejsca na zajęciach każdy może dopisać się do listy rezerwowej. Z kolei w przypadku, gdy ktoś inny wypisze się z zajęć, system automatycznie wyśle SMS do pierwszej osoby z listy rezerwowej, informując o wolnym miejscu na zajęciach oraz prosząc o potwierdzenie swojego uczestnictwa w ćwiczeniach. Ważne jest, aby były dwa linki – jeden potwierdzający uczestnictwo, a drugi rezygnację z uczestnictwa, aby w ten sposób powiadomienie o wolnym miejscu mogło być wysłane do kolejnej osoby z listy rezerwowej.
Wnioski dla Twojego biznesu
Każdy właściciel klubu fitness przed otwarciem skupia się na jego zdaniem najważniejszych elementach – wyremontowaniu lokalu, zakupie sprzętu, zatrudnieniu odpowiednich instruktorów czy reklamie. Nie mówimy tutaj nawet o marketingu ani tym bardziej strategii. Na usprawiedliwienie ‒ w Polsce w podobny sposób zaczyna swoją przygodę z biznesem wielu właścicieli firm.
Jednak pamiętajmy, że w dzisiejszych czasach niezwykle dużej konkurencji o sukcesie lub porażce decydują niewielkie różnice. Być może w przypadku Twojej firmy zadecyduje o tym intuicyjność działania systemu informatycznego. Przyjrzyj się mu uważnie i sprawdź, czy nie tracisz przez niego klientów.
Potrzebujesz doradztwa w zakresie marketingu, strategii marketingowej lub biznesowej? Dowiedz się więcej o naszej usłudze: Doradztwo i strategie marketingowe
