Firmy starają się zaoferować klientom niższe ceny niż konkurencja. Jednak zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie miał niższą cenę. To jest tylko kwestia czasu. Zdecydowanie lepszą strategią jest zbudowanie relacji z klientem.
Najczęściej nie masz wpływu na to, jakie produkty oferują konkurencyjne firmy. Nie masz także wpływu na ich ceny. Możesz jednak zadbać o zbudowanie takich relacji ze swoimi klientami, by ci nie ulegli pokusie przejścia do konkurencji. Najcenniejsi w biznesie są bowiem klienci lojalni.
Strategia marketingowa banku ING jest strzałem w dziesiątkę
W Polsce od lat banki konkurują głównie ceną, choć nie taką rozumianą w sensie dosłownym. Oferują niższe oprocentowanie kredytów lub wyższe oprocentowanie lokat. Na pierwszy rzut oka wydaje się to zasadne, bowiem jak inaczej można konkurować i pozyskiwać klientów, skoro to właśnie oprocentowanie jest istotą usług bankowych? Bank ING znalazł na to sposób i zadbał o jeszcze jeden aspekt – budowanie relacji z klientem. To strategia, która może sprawdzić się w każdej firmie.
Ważny jest proces zakupu produktu
Gdy myślimy o banku, mamy w pamięci szereg oferowanych przez niego usług, zwanych też czasem produktami – to m.in. konto bankowe, karta płatnicza, kredyt, lokata itp. Sprawdzamy, gdzie konto jest darmowe, a gdzie trzeba za nie płacić, skrupulatnie porównujemy wysokość oprocentowania itp., a na końcu okazuje się, że oferty banków są do siebie bardzo zbliżone.
Nie można jednak zapomnieć, że produkt to nie to samo co cały proces zakupu. Ogromne znaczenie mają takie aspekty jak obsługa, sprawność załatwienia sprawy czy poczucie, że w danym banku jest się pożądanym klientem, a nie petentem.
Na koniec dnia liczy się więc relacja i to, czy bank nawiązał ją ze swoim klientem.
Zbuduj relację, a warunki staną się negocjowalne...
Zbuduj relację, a warunki staną się negocjowalne… mówi stare biznesowe powiedzenie. Doskonale w tę zasadę wpisuje się strategia banku ING w zakresie obsługi klientów w placówkach. Przekonaliśmy się o tym osobiście, gdy dla tego banku prowadziliśmy we wrześniu szkolenie i warsztaty z wykorzystania design thinking w budowaniu strategii marketingowych (przy okazji pozdrawiamy wszystkich uczestników).
Aby jak najlepiej przygotować się do warsztatów strategicznych, zapoznaliśmy się dokładnie z usługami oferowanymi przez ING Bank Śląski i działaniem jego placówek.
Szczególnie miło będzie zaskoczony klient, który odwiedzi oddział, aby założyć konto. Jego uwagę z pewnością zwrócą elementy, których próżno czasem szukać w innych bankach:
- wystrój placówki – spójny z wizerunkiem banku, a jednocześnie budujący miłą atmosferę,
- oddzielnie pomieszczenie przeznaczone do obsługi klientów – co ma ogromne znaczenie, gdy trzeba załatwić sprawę związaną z większymi kwotami,
- miła obsługa,
- bogate materiały informacyjne i promocyjne.
Co ciekawe wraz z danymi potrzebnymi do zalogowania się do tzw. bankowości elektrycznej dostaje się materiały wyjaśniające działanie systemu transakcyjnego. Dzięki umieszczonym tam grafikom od razu wiadomo, co trzeba zrobić, by logowanie i transakcja zakończyły się sukcesem. Można z niej dowiedzieć się też, jak system działa oraz jakie są jego opcje i możliwości. Jest to miła odmiana od spotykanej w innych bankach praktyki robienia klientom odręcznych notatek na umowie lub innych dokumentach, które dostajemy zakładając konto.
Co ciekawe pracownik banku ING, żeby nie być gołosłownym prezentuje całą procedurę logowania i obsługę aplikacji mobilnej na tablecie. Miłym gestem na zakończenie pierwszej wizyty klienta w oddziale jest również oprowadzenie po placówce.
Dbanie o klientów
Można sobie zadać pytanie: po co tyle zamieszania? W końcu przyszliśmy tam po to, by założyć konto, a nie zwiedzać placówkę ING. Otóż wszystkie te działania miały sprawić, byśmy się dobrze poczuli w oddziale.
Taka strategia może się sprawdzić zwłaszcza w Polsce, gdzie ludzie wciąż często traktowani są jak petenci w urzędzie. Bank ING prostymi, niedrogimi zabiegami oswaja nieznaną przestrzeń, aby klient poczuł, że to JEGO placówka bankowa. Oczywiście, oferowane przez bank usługi też są ważne. Ale przy tworzeniu nowych produktów i przygotowywaniu oferty nie można zapominać o samym kliencie i budowaniu z nim relacji.
Najcenniejsi są stali klienci
Bank nie ma wpływu na to, jaką ofertę przygotuje konkurencja ‒ zawsze ktoś inny może zaoferować lepsze warunki. Ma on jednak wpływ na to, czy klient poczuje się ważny i czy bank zbuduje z nim relację. To prawdopodobnie sprawi, że klient nie ulegnie pokusie przejścia do konkurencji. A ‒ jak już kiedyś pisaliśmy w poście Nowi klienci są seksowni, czyli pogoń za uciekającym króliczkiem ‒ najcenniejsi w biznesie są klienci lojalni.
Potrzebujesz strategii biznesowej, marketingowej lub doradztwa? Zapoznaj się z naszą usługą Doradztwo i strategie marketingowe
