Korzystanie z serwisów i aplikacji internetowych może być frustrujące. Dzieje się tak, gdy są nieintuicyjne i sposób ich obsługi przeczy elementarnym zasadom logiki i zdrowego rozsądku.
Dobrym przykładem jest większość programów do prowadzenia podatkowej księgi przychodów i rozchodów. Jedną z głównych funkcji tego typu aplikacji powinno być wystawienie faktury. Bez używania jakiegokolwiek programu jest to banalnie prosta czynność. Wydawałoby się więc, że z pomocą specjalnej aplikacji może być tylko łatwiej. Nic bardziej mylącego. W większości dostępnych na rynku aplikacji proces wystawienia faktury sprowadza się do nieskończonej ilości mało intuicyjnych czynności. Kto wpadłby na to, że aby wystawić fakturę, najpierw trzeba w innej części aplikacji dodać do bazy danych naszego kontrahenta, zdefiniować rodzaj usługi itd.? Na szczęście nowsze aplikacje są zdecydowanie bardziej intuicyjne, czego doskonałym przykładem jest Infakt.
Nieintuicyjny serwis oznacza niską sprzedaż
Problem mało intuicyjnej obsługi dotyka również stosunkowo często sklepy internetowe. Aby odnosiły sukcesy, muszą oferować dobre ceny i intuicyjną obsługę. Oznacza to, że sposób, w jaki użytkownik porusza się po sklepie internetowym powinien być zbliżony do sposobu, w jakim poruszałby się po tradycyjnym sklepie. Nie ma nic gorszego od sytuacji, gdy użytkownik chce coś zrobić, ale serwis wymusza na nim wykonanie zupełnie innej czynności.
Od czego zacząć budowanie serwisu
Przed przystąpieniem do fazy projektowania należy stworzyć model zachowania użytkownika. Stanowi on klucz do zbudowania intuicyjnego serwisu internetowego lub aplikacji mobilnej. Model zachowania użytkownika powinien opisywać:
- cele (objectives), które będzie on chciał zrealizować w serwisie,
- sposób, w jaki najprawdopodobniej będzie je realizował (task models),
- ścieżki, którymi będzie się poruszał (user journays).
Każdy użytkownik korzystając z dowolnego serwisu internetowego ma jakiś cel – chce coś kupić, znaleźć informacje, pobrać jakiś dokument itp. Czasem cele i zadania stojące przed użytkownikami różnią się. Modelowe zadania użytkownika określane są jako task models.
Wiedząc, jaki cel stoi przed użytkownikiem, należy opracować ścieżki uwzględniające fakt, że ludzie zazwyczaj oczekują w świecie cyfrowym rozwiązań znanych z otaczającej ich rzeczywistości. Jeśli ktoś chce kupić buty, to zarówno w centrum handlowym, jak i w sklepie internetowym będzie szukał sklepu czy stoiska z obuwiem. Następnie skieruje się do sekcji z określonym typem butów, a tam będzie wybierał spośród modeli, które mu odpowiadają (mają określony kształt, kolor i rozmiar).
Jak opracować ścieżki użytkownika
Określenie profilu potencjalnych użytkowników / klientów oraz dogłębne zrozumienie ich głównych celów i potrzeb jest zawsze punktem wyjścia zarówno przy tworzeniu najprostszych stron, jak i niezwykle rozbudowanych serwisów internetowych.
Mając podstawową wiedzę o użytkownikach (lub nasze wyobrażenie o nich), można określić szczegółowe (częściowe) cele i zadania. Dla przykładu naszym głównym celem w księgarni internetowej jest zakup e-booka. Celem częściowym będzie m.in. odnalezienie go, dokonanie zakupu, przesłanie na czytnik. Aby lepiej zobrazować zachowanie użytkowników, warto rozrysować sposób, w jaki będą poruszać się po serwisie. Na tej podstawie można przygotować wstępne makiety, które posłużą do testów na użytkownikach będących potencjalnymi klientami lub odgrywającymi ich rolę. Dopiero mając przetestowane ścieżki, należy zrobić ostateczne makiety strony i przystąpić do projektowania graficznego i informatycznego serwisu.
Dlaczego projektowanie ścieżek jest kluczowe
Powszechnie znany jest fakt, że klienci wydają więcej pieniędzy w miejscach, w których dobrze się czują. Właśnie z tego powodu maksymalnie „naturalne” otoczenie sprawi, że klient chętniej dokona zakupu również w sklepie internetowym, w którym będzie miał do dyspozycji wszystkie potrzebne mu funkcje. Niezaspokajanie jego potrzeb lub zapewnianie mu funkcji zbędnych zamiast tych przydatnych sprawi, że będzie on sfrustrowany. Zdecydowanie lepiej jest umożliwić klientowi obejrzenie produktu z kilku stron na dużych zdjęciach, niż silić się na umieszczanie przycisków umożliwiających wysłanie informacji na jeden z portali społecznościowych.
Powszechną plagą jest zaczynie projektowania serwisów i aplikacji internetowych od projektowania grafiki, wyboru rozwiązań informatycznych oraz funkcji, które da się zrobić lub które „fajnie” byłoby zaoferować. W ten sposób często powstaje „potwór” i zlepek gotowych modułów oraz rozwiązań z poprzednich projektów. Cel i potrzeby klienta schodzą na dalszy plan, a dość często w ogóle się o nich zapomina. Dlatego nawet na chwilę nie wolno zapomnieć, że serwis lub aplikacja internetowa będą używane przez realnych ludzi.
Pominięcie opisanej w tym artykule fazy przygotowawczej ma swoje poważne konsekwencje. Pieniądze wydane na stworzenie serwisu lub aplikacji internetowych są bezpowrotnie stracone, bo późniejsza poprawa funkcjonowania serwisu internetowego jest zazwyczaj niemożliwa. Nawet przeprowadzenie audytu usability, mającego na celu identyfikację i korektę drobnych błędów, na niewiele się zda. Dlatego dobre zrozumienie użytkownika, jego potrzeb i sposobu zachowania są kluczowe dla naszych zysków.
