Innowacje w handlu pojawiają się stosunkowo rzadko. Ostatnio z powodzeniem udało się je wprowadzić firmie Apple w branży elektronicznej. Teraz przebojowe rodzeństwo chce dokonać podobnego przełomu w branży odzieżowej.
Przełomem w projektowaniu sklepów było otwarcie pierwszego Apple Store w maju 2001 roku. Od tej pory jest on uważany za jeden z najbardziej przyjaznych punktów sprzedaży… i przy okazji najbardziej lukratywnych. Bo nie można zapominać, wbrew krążącym opiniom o zmierzchu handlu tradycyjnego, że ponad 94% sprzedaży detalicznej odbywa się w tradycyjnych sklepach. Eksperci z branży z zapartym tchem mówią o wartości sprzedaży w przeliczeniu na powierzchnię sklepu Apple, która średnio wynosi ok. 50 tys. dolarów na metr kwadratowy. Dla porównania ‒ u Tiffanego ta wartość wynosi „tylko” ok. 33 tys. dolarów. I o dziwo firmie Apple udało się osiągnąć sukces w wydawałoby się niezwykle nudnej branży – handlu elektroniką.
Nieudane podróbki
Do tej pory żadnej globalnej marce nie udało się powtórzyć ani – o dziwo – skopiować formatu sklepu stworzonego przez Apple. Od samego początku starał się to bardzo nieudolnie robić Microsoft. Jego śladem podążyły rzesze naśladowców, wśród których znalazły się marki takie jak Samsung, a ostatnio nawet Google. Jednak można tutaj mówić raczej o kiepskiej imitacji niż innowacji.
Wynika z tego, że firmie Apple i jej już nieżyjącemu prezesowi Stevowi Jobsowi udało się nie tylko stworzyć niedościgniony wzór odtwarzacza plików mp3 (iPod), smartfona (iPhone), tabletu (iPad) i komputera stacjonarnego (iMac), ale również sklepu (Apple Store).
Sklepy z odzieżą
Od lat, a nawet dziesięcioleci w sklepach z odzieżą niewiele zmieniło się. Mogłoby się wydawać, że nie ma w tym obszarze nic do poprawienia. Jednak przy bliższym przyjrzeniu się kwestii robienia zakupów w sklepach odzieżowych widać duże pole jeśli nawet nie do innowacji, to co najmniej do ulepszeń. Szczególnie w okolicach przymierzalni, gdzie co chwilę słychać odgłosy spadających wieszaków i pokrzykiwania półnagich osób wyzierających zza kotar i próbujących poprosić obsługę o inny rozmiar.
Nowe oblicze sklepów odzieżowych
Trudnego zadania wprowadzenia innowacji do handlu detalicznego podjęło się rodzeństwo – projektantka Rebecca Minkoff i jej brat Uri Minkoff. Połączyli swoje siły z działem eBaya odpowiedzialnym za tworzenie innowacji w handlu detalicznym. Chcą wprowadzić najlepsze doświadczenia ze świata urządzeń mobilnych do sklepów z odzieżą. Sami jeszcze nie wiedzą, jak określić swój pomysł na sklep, więc używają futurystycznie brzmiących określeń, jak: „retail 3.0” oraz „immersive commerce”. Koncepcja ta łączy najlepsze elementy ze świata technologii spotykanych w telefonach komórkowych i tabletach z najlepszymi rozwiązaniami stosowanymi w świecie handlu detalicznego.
Nie zapominaj o kliencie
Niestety większość prób wprowadzenia nowych technologii do handlu zamiast pomóc klientowi i przełożyć się na większą sprzedaż sklepu kończy się na odciągnięciu uwagi klienta od zakupów. Dlaczego tak się dzieje? W większości przypadków „innowacyjność” jest wprowadzana dla „innowacyjności”. Zapomina się przy tym o najważniejszym Elemencie (nieprzypadkowo napisanym wielką literą) całej tej układanki – kliencie. Dla porównania wystarczy spojrzeć na przytoczoną wcześniej firmę Apple, która najpierw myśli o kliencie, a dopiero później zastanawia się, jak za pomocą innowacji rozwiązać jego problemy. Pewnie to jest recepta na sukces sklepów Apple.
Innowacyjne rodzeństwo
Rodzeństwo Miknoff chce wprowadzić innowacje do handlu detalicznego nie zapominając o klientach. Za pomocą technologii starają się wyeliminować wszystkie niedogodności spotykane w sklepach z odzieżą i poprawić w ten sposób doświadczenia klienta (customer experience) zamiast koncentrować się na niczemu nie służących wodotryskach. W sposób naturalny skoncentrowali się w szczególności na przymierzalni, czyli miejscu, gdzie podejmowanych jest większość decyzji o zakupie. Jednak zZamiast umożliwić klientom wysyłanie selfie z przymierzalni, ich interaktywne lustro pozwala wezwać w każdej chwili kogoś z obsługi. Dzięki temu można poprosić na przykład o inny rozmiar bez konieczności ciągłego ubierania się i rozbierania. W przymierzalni można również zmienić rodzaj oświetlenia. Rebecca Miknoff słusznie wskazuje, że inne warunki są potrzebne do mierzenia „małej czarnej”, a zupełnie inne do obejrzenia się w nowej plażowej sukience. Dzięki specjalnej odmianie chipów zabezpieczających ubrania przed kradzieżą interaktywne lustro wie, z czym weszliśmy do przymierzalni. Także dzięki temu bez większego problemu możemy wysłać prośbę o inny rozmiar bezpośrednio do obsługi lub dobrać sobie pasujące rzeczy znajdujące się w ofercie sklepu. Interaktywna przymierzalnia pozwala również uniknąć frustrującego stania w kolejce. Bezpośrednio w przymierzalni można zapłacić za ubrania za pomocą aplikacji PayPal na telefonie komórkowym. Ubrania, których nie chce się kupić (wraz w informacją o rozmiarze itp.) można dodać do listy życzeń, gdyby ktoś jednak zmienił zdanie.
Sekret prawdziwych innowacji
Wydaje się, że przykład próby zaprojektowania przez rodzeństwo Miknoff sklepów przyszłości powinien przypaść do gustu nawet sceptykom nowinek technologicznych. Dlaczego? Bo w centrum zainteresowania jest klient (człowiek) z jego potrzebami. To różni opisany przykład od większości „innowacji” (cudzysłów został tutaj użyty z premedytacją), w przypadku których jest innowacja, ale za to kompletnie brakuje sensu!
