Celem działań marketingowych większości firm jest poinformowanie klientów o swoim istnieniu i o ofercie. Wielu przedsiębiorców błędnie myśli, że do kupna przez kogoś produktu czy skorzystania z usługi wystarczy pokazanie zdjęcia produktu z logo firmy czy ładny szyld. Tymczasem proces pozyskiwania i (co najważniejsze!) utrzymania przy sobie klienta jest zdecydowanie bardziej złożony. Wystarczy zastosować parę wskazówek, aby finalnie sprzedaż znacząco wzrosła.
Samo przedstawienie firmy i jej oferty nie wystarczy
Wyobraź sobie taką sytuację – jesteś na przyjęciu i nagle podchodzi do Ciebie obca osoba. Mówi, że nazywa się Jan Kowalski, jest architektem wnętrz i z chęcią popracuje nad zmianami w Twoim domu. Potem prosi o zatrudnienie, wyciąga umowę i prosi o jej podpisanie. Jaka byłaby Twoja reakcja? Na początek pewnie osłupienie lub zaskoczenie, a gdy już odzyskałbyś mowę, powiedziałbyś: nie! Taka odpowiedź może być usprawiedliwiona różnymi argumentami: nie znam cię, nic o tobie nie wiem, nie znam twojego gustu, nie ufam ci, więc nie powierzę ci przerobienia wnętrz mojego domu. Podobnie jest w marketingu.
Poznanie, polubienie, zaufanie – trzy fazy pozyskania klienta
Przedstawienie swojej firmy i oferty to zdecydowanie za mało. Najpierw musisz dać się poznać klientowi, a następnie sprawić, aby ktoś Cię polubił i finalnie zaufał, kupując Twój produkt lub usługę.
W takim procesie pozyskiwania klienta możemy więc wyodrębnić trzy fazy:
- przed zakupem,
- w trakcie zakupu,
- po zakupie.
Faza I – przed zakupem
W fazie przed zakupem mówisz klientowi o sobie, o sprzedawanych przez siebie produktach lub oferowanych usługach. Jeśli na tym etapie pójdzie coś nie tak, to tutaj zainteresowanie klienta Twoją firmą i ofertą się skończy – klient zapozna się z Twoją propozycją, ale nie zadzwoni, nie dowie się czegoś więcej, a już na pewno nie kupi produktu i nie skorzysta z usługi, lecz wybierze inną firmę. Dlatego pamiętaj, aby nie tylko dać się poznać, ale i wciągnąć klienta w interakcję i zaintrygować go. Dzięki temu będzie chciał słuchać i dowiedzieć się o Tobie czegoś więcej – a stąd już tylko krok do fazy drugiej.
Faza II – w trakcie zakupu
W trakcie zakupu musisz sprawić, aby klient Cię polubił, przekonał się do Twojej oferty i skorzystał z niej. Większość przedsiębiorców powiela ten sam błąd ‒ skupiają się tylko na fazie pierwszej, czyli na działaniach reklamowych w mediach, szyldach, billboardach, ulotkach, bannerach. Panuje bowiem błędne przekonanie, że jeśli ktoś dowie się o ofercie firmy, to na pewno z niej skorzysta. Proces pozyskania klienta jest znacznie dłuższy – na początek poinformowanie o naszych produktach lub usługach, potem zainteresowanie nimi klienta, polubienie firmy i dopiero skorzystanie z oferty.
Faza III – po zakupie
Kolejna faza dotyczy wszystkiego, co dzieje się po zakupie. Zdecydowana większość przedsiębiorców kompletnie o niej zapomina. Na tym etapie musisz sprawić, aby klient, który Ci już raz zaufał, najpierw skorzystał z oferty po raz drugi, a następnie, by stał się regularnym klientem i polecał Cię innym. Celem wielu przedsiębiorców jest sprzedanie produktu, a potem o kliencie już zapominają, a swój czas i pieniądze poświęcają na zdobycie kolejnych kupujących. Kompletnie marnują w ten sposób potencjał klientów, których już raz pozyskali, wydając na to zazwyczaj spore pieniądze. Nie można bowiem zapominać, że zdobycie klienta zawsze jest kosztowne, wymaga sporego wysiłku i dużych nakładów finansowych, trzeba też pokonać konkurencję. To wszystko jest niepotrzebne, bo klienta, którego już raz do siebie przekonaliśmy, dużo łatwiej i taniej jest przekonać do skorzystania kolejny raz z oferty niż kogoś całkowicie nowego. Poza tym ktoś, kto nam ufa i kto do nas wraca, nie tylko sam korzysta z oferty, ale też poleci nas swoim znajomym i rodzinie, będzie wobec naszej firmy lojalny i dużo łatwiej sprzedamy mu kolejne produkty i usługi.
Jak sprawić, by klient do Ciebie wracał? Zdobądź jego zaufanie
Chcąc by klient wrócił możemy zaproponować mu dodatkowe produkty albo komplementarne z nimi usługi – istnieje parę takich rozwiązań. Aby się sprawdziły, klient musi nam jednak ufać. Jak to osiągnąć? Ogromne znaczenie ma obsługa klienta również po dokonaniu transakcji – wystarczy zwykły telefon z pytaniem, jak produkt się sprawdza i czy jeszcze jakoś możemy pomóc. Możemy też służyć darmową poradą – również wykraczającą poza wcześniejszą usługę. Takie gesty – wykonane bezinteresownie, z chęcią i za darmo – pokazują, że nasza firma interesuje się klientami i dba o dobre relacje z nimi. Nie stanowią one dla nas ogromnego wysiłku (wszak wystarczy kilkuminutowa rozmowa albo zwykły e-mail), ale dzięki nim klient zaczyna nam ufać. Nie jesteśmy już tylko firmą, od której coś kupił czy z której usługi skorzystał – stajemy się partnerem, a nie sprzedawcą wystawiającym jedynie fakturę i czekającym na przelew.
Pokazuj, że klient jest dla Ciebie ważny, a będzie polecał Cię innym
Takie drobne rzeczy pokazują, że klient jest dla nas ważny i zależy nam na tym, by nasz produkt czy usługa przyniosła mu maksymalne korzyści. W ten sposób sprawiamy, że klient będzie o nas pamiętał, będzie do nas wracał i ‒ co więcej ‒ poleci nas innym. A jeśli ktoś inny usłyszy o nas od swojego znajomego, będzie to miało większą siłę oddziaływania, niż gdybyśmy mu pokazali reklamy wyemitowane w jego ulubionej stacji telewizyjnej – dzięki poleceniu nowy klient będzie miał do nas większe zaufanie niż do tych firm, których reklamy tylko gdzieś widział.
Dlatego tak ważne jest, by nie zapomnieć o kliencie po zakupie – to, jak się wtedy zachowamy, może sprawić, że nasza sprzedaż wzrośnie nawet kilkukrotnie.
Potrzebujesz doradztwa w zakresie marketingu lub strategii marketingowej? Dowiedz się więcej o naszej usłudze: Doradztwo i strategie marketingowe
