Bardzo często pracownicy tradycyjnych sklepów ograniczają się wyłącznie do podawania klientom towarów. Tym samym sprowadzają swoją obecność w sklepie do roli magazyniera i kasjera, który przyjmuje pieniądze i wydaje towar. Właściciele sklepów zdają się na ten problem nie zwracać uwagi, tracąc tym samym najlepszy oręż w walce ze swoimi wirtualnymi konkurentami. Jeśli sprzedawcy udałoby się nawiązać relację z klientem i umiejętnie doprowadzić go do podjęcia decyzji o zakupie, sklepy internetowe nie będą stanowiły aż tak dużej konkurencji.
Czy to na pewno koniec tradycyjnego handlu?
Mamy dzisiaj do czynienia ze zmierzchem tradycyjnego handlu. Przynajmniej takie wnioski można wysnuć słuchając tego, co mówią eksperci i właściciele sklepów. Ktoś mógłby zapytać, jak to możliwe, skoro łatwiej utopić się w trakcie przejażdżki na wielbłądzie po Saharze lub zginąć rażonym piorunem, niż znaleźć miejsce parkingowe przed centrum handlowym w weekend. Szukając godzinami wolnego miejsca postojowego można zaobserwować rodziny objuczone torbami wcale nie mniej niż wspomniane wcześniej wielbłądy. Nie lepiej wygląda sytuacja w galeriach handlowych wieczorami od poniedziałku do piątku. Szczególnie, jeśli akurat przypada okres wyprzedaży i rozmaitych promocji, a że okazje do obniżek znajdują się praktycznie przez cały rok, to i ludzi z zakupami jest sporo.
Wirtualna konkurencja podgryza tradycyjny handel
Na pierwszy rzut oka rzeczywiście trudno stwierdzić, jak faktycznie wygląda sytuacja w handlu. Jest to szczególnie trudne, jeśli zestawi się obraz ludzi z torbami pełnymi zakupów z wypowiedziami właścicieli pojedynczych sklepów oraz sieci bijących na alarm, że handel w tradycyjnych sklepach umiera.
Problemem nie jest wcale brak klientów, a raczej coraz większy ich odpływ w stronę sieci (oczywiście nie tej rybackiej, ale cyfrowej). Potwierdzają to liczby i rosnący odsetek polskiego społeczeństwa zaopatrującego się w Internecie. Jak podaje tygodnik „Polityka” z 2 marca 2016, jedynie 22 proc. Polaków deklaruje, że robiło zakupy w Internecie. Polscy handlowcy są przerażeni, że wygryza ich wirtualna konkurencja, z którą kompletnie nie wiedzą, jak mają walczyć. Jednak patrząc na wyniki sprzedaży w Internecie z innych krajów można stwierdzić, że polscy przedsiębiorcy są na razie jedynie „podgryzani”. Bo co mają powiedzieć właściciele sklepów w Wielkiej Brytanii, gdzie już 73 proc. społeczeństwa robi zakupy w sieci?
Diagnoza problemu ‒ sklepy stacjonarne nie wnoszą prawie żadnej wartości dla klientów
Głównym problemem tradycyjnych sklepów jest to, że coraz trudniej spotkać w nich sprzedawcę, a do tego zakup w nich nie daje klientowi praktycznie żadnej korzyści, a wręcz przeciwnie.
Brak prawdziwych sprzedawców
Część osób mogłaby się nie zgodzić z pierwszym stwierdzeniem, bo przecież w każdym sklepie znajdziemy sprzedawców. Oczywiście, są osoby, które określa się tym mianem. Ale, jak wspomniano wcześniej, ich rola zazwyczaj sprowadza się do roli swoistego „magazyniera”, który jedynie przyjmuje pieniądze i wydaje towar. Tymczasem sprzedawca z prawdziwego zdarzenia powinien doskonale znać ofertę sklepu i konkurencji, posiadać wieloletnie doświadczenie w danej branży i dzięki temu umieć doradzić klientowi. Jeśli sprzedawca w tradycyjnym sklepie wie na temat danego produktu mniej niż klient po przeczytaniu na swoim smartfonie trzech zdań opisu w sklepie internetowym, to jest to poważny problem wiarygodności i realnej przydatności pracowników sklepu w procesie zakupu.
Ze względu na wskazany problem dzisiaj szczególnie ważne są szkolenia dla pracowników z technik sprzedaży. Jednak nie powinny się one sprowadzać do nauczenia pracownika, w jaki sposób „wcisnąć” klientowi jakiś produkt. Powinny one uczyć, jak nawiązać relację z klientem i rozpoznać jego prawdziwe potrzeby. Dopiero wtedy można zaprezentować produkt, który je zaspokaja. Klienci prawie zawsze doskonale wiedzą, czego chcą, ale bardzo rzadko wiedzą, czego tak naprawdę potrzebują. Jeśli sprzedawcy w sklepach nie będą szkoleni z technik sprzedaży i nie poznają lepiej asortymentu, to nigdy nie staną się doradcami. W takim wypadku sklepy stacjonarne stracą sens ‒ przecież samodzielnie produkt możemy wybrać i zapłacić za niego w sklepie internetowym, bez konieczności wychodzenia z domu.
Brak dodatkowej wartości
Oczywiście wciąż pozostaje kwestia możliwości obejrzenia produktu. Jeśli klient nie znajdzie w sklepie sprzedawcy-doradcy, to zakup nie będzie miał dla niego żadnej dodatkowej wartości, poza tą, że produkt można fizycznie dotknąć. Coraz częściej więc klienci po prostu oglądają produkt, a potem kupują go w Internecie. To zjawisko znane jest jako showrooming.
Zjawisko showroomingu martwi właścicieli sklepów na całym świecie. Czasem budzi też niewłaściwe reakcje. Możemy tutaj przytoczyć przykład z odległej Australii – właścicielka jednego ze sklepów umieściła u siebie kartkę z treścią: „Oglądanie produktu kosztuje 5 dolarów. Jeśli go kupisz, zwrócimy Ci pieniądze” i zaczęła pobierać opłaty. Nie ma większego absurdu! Drogą do zwiększenia sprzedaży nie jest zmuszanie klientów do kupowania, lecz danie im dodatkowych wartości.
Tradycyjne sklepy nie dość, że nie oferują wartości, to jeszcze często ją redukują. Na przykład klienci często są w nich pozbawieni prawa do zwrotu towaru. Tymczasem sklepy internetowe oferują taką możliwość, chcąc ograniczyć obawę klientów przed zakupem towaru bez jego wcześniejszego obejrzenia. Często zwrot jest darmowy, doskonale zorganizowany i kompletnie bezproblemowy, jak w przypadku doskonale funkcjonującego sklepu z odzieżą Zalando. Jak zwykle, najbardziej spektakularne przykłady można znaleźć za oceanem.
Znana w Stanach Zjednoczonych firma Casper oferuje darmową dostawę kupionego materaca i możliwość jego zwrotu nawet po 100 dniach spania na nim. Dodatkowo wydaje czasopismo na temat wszystkiego, co jest związane z dobrym snem. Żeby to pobić, trzeba mieć naprawdę dobrego sprzedawcę.
Z kolei Weby Parker oferuje możliwość zamówienia bez zobowiązań pięciu par oprawek okularowych na pięć dni ‒ możemy wtedy sprawdzić w domowym zaciszu, w których najlepiej się czujemy i wyglądamy. Jeśli zestawimy to z praktyką tradycyjnych sklepów w Polsce, w których prawie zawsze słyszymy, że po zapłaceniu zwroty nie będą przyjmowane, można odnieść wrażenie, że ktoś chce nas naciągnąć, a nie zaoferować wartościowy towar.
Podsumowanie
Pamiętaj więc, że największą siłą sklepu stacjonarnego jest sprzedawca. Jeśli uda mu się nawiązać relację z klientem, stać się jego doradcą i w sposób umiejętny doprowadzić go do ostatecznej decyzji i zakupu produktu, wtedy sklepy internetowe nie będą stanowiły aż tak dużej konkurencji. Jednak jeśli sprzedawca będzie tylko magazynierem i kasjerem, będzie siedział za ladą znudzony i obserwował, co jego znajomi właśnie wrzucili na Facebooka – wtedy najlepiej od razu zamknąć interes, bo z pewnością walki cenowej ze sklepem internetowym się nie wygra.
Jeśli więc jesteś właścicielem sklepu stacjonarnego i nie szkolisz pracowników z technik sprzedaży, nie dbasz też o to, aby klientowi doradzano i sprzedawano towar, a nie jedynie go podawano z półki, to masz poważny problem. Zastanów się nad tym już dzisiaj, bo jutro może być za późno.
PS. A do tego może warto zastanowić się nad wprowadzeniem możliwości zwrotu towaru. W końcu jeśli klient kupuje towar, to raczej chce go zatrzymać, a nie zwracać.
Potrzebujesz doradztwa lub strategii marketingowej? Zapoznaj się z naszą usługą Doradztwo i strategie marketingowe
