Nawet najlepsza na świecie kawa nie zapewni dzisiaj kawiarni biznesowego sukcesu. Klienci zwracają uwagę na detale i właściciele kawiarni muszą to brać pod uwagę. To klienci ostatecznie decydują bowiem o sukcesie biznesu – albo przychodzą do kawiarni albo nie.
W kawiarniach spędzamy coraz więcej czasu. Kiedyś były to przede wszystkim miejsca spotkań towarzyskich. Jednak rola kawiarni na przestrzeni czasu uległa ewolucji. Coraz częściej jest to także miejsce pracy – szczególnie dla osób pracujących w wolnych zawodach i szukających odmiany od monotonii spędzania całego dnia w domu przy komputerze. Kawiarnie są także często azylem, w którym chętnie spędzamy wolny czas samotnie, np. przy książce czy gazecie.
Skoro coraz częściej gościmy w kawiarniach to także rośnie rola wyboru optymalnego miejsca. Zwracamy coraz większą uwagę (co oczywiste) na gatunek i sposób przygotowania kawy, ale także wystrój lokalu, ustawienie stolików czy oferowane ciastka i kanapki. Dlatego właściciele kawiarni muszą nauczyć się spełniać nawet najbardziej zróżnicowane wymagania klientów. Finalnie to klienci decydują o sukcesie czy porażce każdej kawiarni. To jest ostateczny test.
Z zainteresowaniem przeczytaliśmy opublikowaną na portalu Innpoland rozmowę z Adamem Ringerem, prezesem znanej sieci kawiarni Green Caffe Nero. Kilka lat temu biznesmen konkurował o polskiego klienta ze światowymi sieciówkami - Starbucksem i Coffeeheaven. Wysoką jakość oferowanych wyrobów, współpracę z lokalnymi dostawcami i dbałość o nawet najdrobniejsze detale docenili klienci. Green Caffe Nero w Warszawie i okolicach ma już ponad 40 lokali, a kolejny otwarty został w październiku w Krakowie.
Osoby zainteresowane wspomnianym wywiadem odsyłamy do jego pełnego tekstu. Jednak z rozmowy można wyciągnąć kilka ciekawych wniosków dotyczących kwestii strategicznych i marketingowych prowadzenia kawiarni.
Strefy w kawiarni są odpowiedzią na różne potrzeby klientów
Zdalna praca nie jest w dzisiejszych czasach rzadkością – dzięki laptopom nauczyliśmy się pracować w domach, tam piszemy, przygotowujemy materiały, projektujemy. Ale trzeba pamiętać, że człowiek jest istotą społeczną, dlatego ostatecznie z tym laptopem i tak wyląduje w kawiarni, chociażby po to, by pobyć w towarzystwie innych ludzi. Tacy klienci będą potrzebowali strefy do pracy – z krzesłami i stolikami. Im nie są potrzebne miękkie kanapy czy fotele, w przeciwieństwie do klientów, którzy wieczorem przyjdą się spotkać z przyjaciółmi.
To dlatego strefy w kawiarniach są tak istotne. Odpowiadają one bowiem na potrzeby różnych klientów lub na potrzeby tego samego klienta, które mogą się zmieniać w zależności od sytuacji. Podział na strefy można przeprowadzić nawet w symboliczny sposób, np. dzięki mozaikom na podłodze czy odpowiednim ustawieniu mebli.
Ze względu na konieczność wydzielenia stref, lokale przeznaczone na kawiarnie powinny być nieco większe niż jeszcze kilka lat temu - kiedyś wystarczało 120 metrów kwadratowych. Dziś potrzebnych jest ponad 200. Przy otwarciu kawiarni należy się więc liczyć z większymi wydatkami niż kiedyś.
Dobra kawa nie wystarczy, dlatego warto zaproponować klientom dodatkowe korzyści
Klienci są różni i mają różne potrzeby, dlatego w ofercie warto mieć np. darmowe mleko sojowe do kawy czy bogatą ofertę ciast bezglutenowych i wegańskich. Standardem stał się także darmowy dostęp do Internetu za pośrednictwem sieci WiFi. Co prawda część właścicieli kawiarni może przerażać wizja klientów spędzających pół dnia przy jednej filiżance kawy, ale zdaniem Adama Ringera również tacy klienci powinni czuć się dobrze w lokalu.
Każdy klient kawiarni jest najważniejszy na świecie
Ważne jest, by każdy klient kawiarni stał się w pewnym momencie klientem stałym, czyli takim, który jest w kawiarni rozpoznawalny. Dlatego w sieci Green Caffe Nero jeden barista przyjmuje zamówienie, realizuje je i podaje klientowi. Wszystko to po to, by pracownik przez cały czas miał stały kontakt z konkretną osobą. Jest spora szansa, że taki klient zostanie przez pracownika zapamiętany i przy kolejnej wizycie poczuje się jak długo oczekiwany gość.
W kawiarni ważne są nawet najmniejsze drobiazgi
Najpierw otwieramy pierwszą kawiarnię, potem drugą i trzecią. Nie mogą one wyglądać zupełnie inaczej. Każdy nowy lokal musi nawiązywać stylem i wizerynkiem marki do pozostałych. Oczywiście, dobrze jest wprowadzić pewne elementy odróżniające poszczególne kawiarnie od siebie, ale istotne jest też zachowanie ciągłości. Tu ważny jest ciekawy pomysł i współpraca z dobrym architektem, który skupi się nie tylko na formie, ale także na funkcji.
Z naszych obserwacji wynika, że w większości kawiarni architekci zbytnio skupiają się na aspekcie wizualnym projektu, przez co są one zaprojektowane niefunkcjonalnie. Krzesła i fotele wyglądają ładnie, ale są niewygodne. Stoliki są ustawione zbyt blisko siebie, przez co i tak wiele miejsc pozostaje pustych, bo obce sobie osoby nie chcą siedzieć oddalone od siebie o kilkanaście czy kilkadziesiąt centymetrów. Brakuje przegród, które zapewniłyby chociaż minimum intymności dzieląc lokal na strefy.
Adam Ringer zwraca także uwagę na inną ciekawą kwestię – muzyka w jego lokalach jest dość głośna. Dzięki temu można spokojnie rozmawiać ze swoim towarzyszem, bez obaw, że ktoś obok tę rozmowę usłyszy. Jednak należy pamiętać, że głośna muzyka pogarsza komfort klientów. Utrudnia swobodną rozmowę, a także większości osób przeszkadza w pracy lub w lekturze. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest wprowadzenie elementów pochłaniających dzwięki (odpowiednio zaprojektowany sufit i miękkie elementy wykończenia), nawet lekkie zróżnicowanie poziomów oraz ewentualne niewielkie przegrody oddzielające strefy.
W prowadzeniu kawiarni liczą się też geografia i zwyczaje klientów
Inne jest podejście do picia kawy w Stanach Zjednoczonych, a inne w Europie. Dlatego Starbucks w USA odniósł tak duży sukces, ale w Europie nie udało mu się zdominować rynku. W Stanach popularny jest bowiem zwyczaj brania kawy na wynos i mało kto zostaje na miejscu, by ją wypić. W Europie jest inaczej - lubimy posiedzieć przy dobrej kawie i ciastku.
Nie każda lokalizacja nadaje się na kawiarnię
Klient nie będzie chodził daleko w poszukiwaniu lokalu, np. Green Caffe Nero liczy na klientów, którzy mieszkają, pracują (uczą się) nie dalej niż 250 metrów od kawiarni oraz oczywiście osoby przechodzące w pobliżu.
Ale z drugiej strony sukces można też odnieść także w lokalizacjach nieoczywistych, np. gdzie nie ma biur, tylko są same bloki mieszkalne. Dziś sporo osób pracuje w domach. Muszą mieć miejsce, by gdzieś wyjść, wypić kawę i pobyć z ludźmi. I tak pracują przed komputerem, więc równie dobrze mogą to robić w kawiarni.
Podsumowanie
Na koniec warto przytoczyć chyba najważniejszy cytat Adama Ringera z prezentowanego wywiadu: „Urok tego biznesu [prowadzenia kawiarni] jest taki, że nie ma na kogo zwalić. To jest ten ostateczny test, czy robimy wszystko dobrze. Szyby są przestronne, sukces widać natychmiast. Ponieważ wszystko widać, każdy detal jest ważny. Chociaż ja zawsze mówię, że sukces, to nie to ile ludzi siedzi w kawiarni, ale ile czeka w kolejce przed barem. Wyrok klienta jest jednoznaczny.”
Reasumując, prawdziwym testem każdej kawiarni, ale także lokalu gastronomicznego, są klienci, bo to oni decydują o sukcesie biznesu. Żadnego innego sprawdzianu nie ma. Jednak – aby klienci się pojawili - trzeba spełnić ich oczekiwania. Inne potrzeby mają bowiem klienci, którzy do kawiarni przychodzą pracować, a inne mają te osoby, dla których kawiarnia jest miejscem spotkań z przyjaciółmi. Jednak każdy klient jest ważny, dlatego właściciele kawiarni muszą być przygotowani na spełnienie oczekiwań każdej z tych grup.
Osoby zainteresowane zapoznaniem się z pełną treścią wywiadu z Adamem Ringerem mogą przeczytać go tutaj.
