Biznes jest jak każda relacja międzyludzka. Jeśli chcesz, żeby klienci ufali Twojej firmie ,Ty też musisz obdarzyć ich zaufaniem.
Funkcjonowanie naszej firmy w całości bazuje na zaufaniu. Nie produkujemy telefonów komórkowych, telewizorów, damskich torebek itd. W ogóle nic nie produkujemy. Nie sprzedajemy też żadnych towarów. Oznacza to, że nie mamy w ofercie nic, co dałoby się zdjąć z półki, obejrzeć i dotknąć przed zakupem.
Zajmujemy się czymś kompletnie nienamacalnym. Doradzamy klientom, jak sprawić, aby ich firmy rozwijały się i były bardziej rentowne. Większość naszych klientów nigdy wcześniej nie zetknęła się z profesjonalnym consultingiem. Oznacza to, że przychodząc do nas i decydując się na skorzystanie z naszych usług, obdarzają nas ogromnym kredytem zaufania. Wierzą w naszą obietnicę, że możemy im pomóc. Cenimy to. My również, decydując się na współpracę z nimi, ufamy, że nam zapłacą za naszą wiedzę i ciężką pracę.
Zasada wzajemności: jeśli chcesz żebym zaufał Tobie, to Ty zaufaj mi
W biznesie dużo mówi się o relacji z klientem. Jednak, aby o niej mówić – w życiu czy biznesie – po obu stronach musi pojawić się zaufanie.
Niestety większość firm, zarówno tych małych, jak i tych dużych kompletnie tego nie rozumie. Ostatnio mieliśmy okazję się o tym kilkukrotnie przekonać, jednak żeby nie zanudzać Cię, drogi Czytelniku, przytoczymy tylko jeden przykład.
Nieopodal naszego biura znajduje się miejsce, gdzie można wypić jedną z najlepszych kaw w Poznaniu. I jako znawcy tego napoju zaryzykujemy stwierdzenie, że również w Polsce. Prowadzą je bariści z prawdziwego zdarzenia ‒ otrzymali oni wiele nagród za swoją wirtuozerię w przygotowywaniu tego czarnego naparu.
We wspomnianej kawiarni nie tylko pijamy kawę, ale również się w nią zaopatrujemy. Żelazne rezerwy palonych ziaren były u nas w biurze na wyczerpaniu, ponieważ ostatnio wypiliśmy morze kawy przez natłok warsztatów marketingowych i strategicznych. Stwierdziliśmy, że kolejny raz kupując ulubioną mieszankę brazylijskiej kawy, poprosimy o jakiś symboliczny rabat. W końcu jesteśmy stałymi klientami. Czuliśmy się nimi, biorąc pod uwagę, że regularnie zaopatrywaliśmy się tam w kawę. Dodatkowo często zachodziliśmy na cappuccino i przy każdej nadarzającej się okazji polecaliśmy to miejsce naszym znajomym.
Dużym zaskoczeniem było więc dla nas to, że przy zakupie prosząc o rabat zamiast niższej ceny zostaliśmy „obśmiani” przez baristę. Dowiedzieliśmy się, że nie jesteśmy stałymi klientami, bo nie mamy podstemplowanej karty stałego klienta, o której nota bene nikt nam wcześniej nigdy nie wspomniał!
I tutaj dochodzimy do sedna sprawy. Czy stałym klientem jest osoba, która ma jedną pieczątkę na jakimś świstku papieru, czy jest nim stały klient?
Jednak nie chcielibyśmy się spierać o definicję "stałego klienta". Raczej zależy nam, aby wskazać na kwestię zaufania w biznesie. My zaufaliśmy właścicielom wspomnianej kawiarni na tyle, żeby korzystać z ich oferty i jeszcze przysyłać znajomych. Jednak oni nie zaufali nam. Nie wierzyli, że jesteśmy ich stałymi klientami.
Jakie było zakończenie całej historii? Identyczne jak w każdej relacji, w której ktoś zawiódł czyjeś zaufanie! Przestaliśmy być klientami kawiarni i z pewnością nie polecimy jej już nikomu więcej.
Na szczęście są również pozytywne przykłady doświadczeń klientów. Ostatnio słyszeliśmy opowieść o polityce zwrotów w amerykańskiej firmie Amazon, największym sklepie internetowym na świecie. Osoba, o której mowa, kupiła w nim dysk twardy do swojego komputera. Niestety, gdy przyszła paczka, a dysk został rozpakowany, okazało się, że przez przypadek zamówił on niewłaściwy model. Co prawda przesyłkę można było zawrócić, ale wiąże się to z koniecznością oczekiwania na zwrot środków na konto. Ogromną niespodzianką dla bohatera historii było to, że w oddziale firmy kurierskiej, gdzie odwiózł on zwracany dysk, otrzymał od razu pełną kwotę pieniędzy za nietrafiony zakup. Dowiedział się również, że dysk zostanie obejrzany, gdy dotrze do Amazon i w razie problemów skontaktuje się z nim ktoś z firmy. To jest przykład niesamowitego zaufania do klienta, który od razu przekłada się na lepsze postrzeganie marki (w tym wypadku firmy Amazon). Osoba z naszej historii z dużym prawdopodobieństwem stanie się nie tylko stałym klientem sklepu Amazon, ale w dodatku będzie jego ambasadorem polecającym tę firmę znajomym (nam została polecona).
Zaufanie do klienta ma ogromną moc. Albo może sprawić, że jako stały klient będzie do nas wracał, albo wręcz przeciwnie – brak zaufania może spowodować, że stały klient bardzo szybko przestanie nim być. Dlatego, drogi przedsiębiorco, pamiętaj, by ufać swoim klientom! Nawet jeśli któryś z nich zawiedzie Twoje zaufanie, będzie Cię to kosztowało mniej niż utrata lojalnych klientów, których w dzisiejszych czasach tak ciężko zdobyć.
Potrzebujesz strategii biznesowej, marketingowej lub doradztwa? Zapoznaj się z naszą usługą Doradztwo i strategie marketingowe
Czytaj następne wpisy:
Nowi klienci są seksowni, czyli pogoń za uciekającym króliczkiem →
Dawid kontra Goliat – jak trzy lizaki wygrały z kampaniami reklamowymi za miliony złotych →
