Firmy wydają miliony na reklamę. Są przekonane, że w ten sposób przykują uwagę klientów i sprzedadzą im swoje produkty. Walcząc o uwagę klientów, często zapominają o ich prawdziwych potrzebach i o tym, co oni czują.
Klient wcale nie potrzebuje więcej reklam. Nie chce słuchać o nowych produktach ani o ich innowacyjnych cechach. Klient po prostu potrzebuje więcej atencji i bycia traktowanym jak człowiek, a nie droga do realizacji celów sprzedażowych.
Doświadczenia klienta
I tutaj pojawiają się owe trzy lizaki… Ale zacznijmy od początku. We wtorek mieliśmy przyjemność być uczestnikami II konferencji z cyklu Designing Customer Experience (przy okazji dziękujemy za zaproszenie organizatorom, czyli firmie Branch Brothers). Była to okazja do poznania wielu znakomitości zajmujących się projektowaniem doświadczeń klientów w punkcie sprzedaży.
Jak zwykle nie mniej interesujące niż wykłady i warsztaty były rozmowy w kuluarach. Jedna z nich szczególnie zwróciła naszą uwagę i zapadła nam w pamięć. Jej uczestnik w trakcie ożywionej dyskusji opowiedział humorystyczną historię o perypetiach z kupnem rodzinnego samochodu. Co ciekawe, ta opowieść doskonale ilustruje zasadniczy przekaz konferencji.
Dlaczego trzy lizaki zawsze wygrają z kampaniami reklamowymi za miliony złotych
Wspomniana osoba chciała kupić nowy samochód dla swojej pięcioosobowej rodziny (2 + 3). W trakcie przejażdżki rowerowej z dziećmi stwierdziła, że przy okazji wstąpi do kilku salonów samochodowych. Nawet osoby niewtajemniczone w arkana rodzicielstwa mogą się domyślać, że dzieci są średnio zadowolone z takich pomysłów i skutecznie bojkotują je swoim zachowaniem (jeśli zakupy z dzieckiem, to tylko w sklepie z zabawkami!). Znudzone dzieci, skazane na czekanie, aż tata zaznajomi się z ofertą, marudziły co niemiara. Poza tym ubłocone ubranie naszego głównego bohatera skutecznie odstręczało sprzedawców od pokazania mu samochodów w środku. A jak powszechnie wiadomo, każdy przed zakupem auta lubi wsiąść do środka i sprawdzić, czy dobrze się w nim czuje. Dokładając do tego jęczące dziecko, nasz potencjalny nabywca auta dość szybko musiał się ewakuować z salonów sprzedaży.
Wszystkie salony prawdopodobnie oferowały bardzo dobre samochody, a koncerny wydały na ich reklamę dziesiątki milionów złotych. Co z tego, skoro klient był traktowany jak intruz, a miejsce sprzedaży nie sprzyjało zakupom. Ewidentnie mamy tutaj do czynienia z Goliatem, a nawet kilkoma – wydawałoby się gigantami – nie do pokonania.
We wszystkich kolejnych salonach samochodowych sytuacja się powtarzała. Z wyjątkiem jednego… I w tym miejscu przyszedł czas na Dawida, który, stosując niepozorne narzędzie, wygrał walkę z olbrzymem. W tym salonie (nie wymienimy marki, ale wtajemniczonym podpowiemy, że ten koncern samochodowy przez pewien czas był właścicielem japońskiej marki Mazda) sprzedawca dał dziecku naszego bohatera balon i dorzucił do tego jeszcze 3 lizaki. Pociecha była wniebowzięta, a tata w spokoju mógł dokładnie obejrzeć samochód… i nawet pozwolono mu usiąść za kierownicą! Natomiast „przekupione” lizakiem dziecko, gdy już się rozsiadło w aucie, niespecjalnie chciało z niego wysiąść! Jaki był finał? Bohater naszej historii nie tylko kupił samochód dla siebie, ale przy okazji nabył jeszcze kilka innych pojazdów tej marki do swojej firmy.
Marketing to nie tylko reklama
Oczywiście naiwne byłoby twierdzenie, że jedynym czynnikiem decydującym o zakupie samochodów za kilkaset tysięcy złotych były 3 lizaki. Jednak to one dały mężczyźnie możliwość spokojnego obejrzenia pojazdu. Tym samym stanowiły element pozytywnego doświadczenia klienta, które mocno przyczyniło się do tego zakupu.
Dlaczego opowiadamy tę historię? Bo doskonale ilustruje kilka ważnych wniosków. Po pierwsze, marketing to nie tylko reklama! Po drugie, widać wyraźnie, że wcale nie trzeba przeznaczać milionów na marketing, żeby konkurować z największymi markami. Jak już bowiem wspomnieliśmy – dzisiaj klient nie potrzebuje kreatywnych reklam czy innowacyjnych produktów. Klient potrzebuje naszej atencji, bo jej akurat brakuje.
Wnioski
Zanim więc wydasz duże pieniądze na reklamę, warto zastanowić się, czy w tym wszystkim nie zapomniałeś o swoim kliencie, jego emocjach i doświadczeniu w kontakcie z Twoją markę. Klienci nie kupują bowiem tylko produktów – kupują cały pakiet, w skład którego wchodzą produkt, ale też doświadczenia i emocje!
Potrzebujesz strategii biznesowej, marketingowej lub doradztwa? Zapoznaj się z naszą usługą Doradztwo i strategie marketingowe
